چند شب پیش که در حال گفتگو با یکی از دوستان بودم، بحث به اینجا رسید که در حال جستجو برای یک داروی نه چندان ویژه است و بعد از سر زدن به چندین داروخانه موفق نشده که داروی مورد نظر را پیدا کنه! بهش گزینه‌های دارویی مشابه پیشنهاد شده بود اما با توجه به تاکید پزشکش، همچنان در حال جستجو برای همان داروی اصلی بود. بلافاصله به ذهنم رسید که وزارت بهداشت یک شماره تلفن برای کسب اطلاع از موجودی داروها در داروخانه‌ها اعلام کرده بود. بلافاصله جستجو توی اینترنت را شروع کردیم و خوشحال، به شماره تلفن ۱۴۹۰ رسیدیم.
ساعت ۸ شب بود، با شماره پیدا شده تماس گرفتیم! شروع پیامهای روتین و از پیش تعریف شده، سلام و تعارف همیشگی، مکالمه شما ضبط میشود و …
بخش هیجان انگیزش میشه کجا؟! اونجا که میگه ضمن تشکر از تماس شما، شما نفرررررر ….. چهل و سوم در صف انتظار هستید!!! البته واقعیتش این بود که حتی پیام هم درست نبود و میگفت شما نفر چهل، سه، هستید! بعد از شنیدن این عدد فکر کردم سیستم مشکل داره و قطع کردم و با فاصله ۷-۸ دقیقه دوباره تماس گرفتم 🙁 شد چهل، پنج!!!
راستش قبل از نوشتن این مطلب همش فکر میکردم که اون شب یک شب خاص بوده و درنتیجه چندبار دیگه با اون شماره تماس گرفتم، اما هیچ باری شماره زیر شماره سی‌ام در صف انتظار نصیبم نشد! شما هم میتونید شانستون رو امتحان کنید 🙂
اما خب بیایم روی موضوع اصلی این نوشته، به نظرتون نتیجه‌گیری در رابطه با اینکه چرا همیشه ۳۰-۴۰ نفر در صف انتظار هستن خیلی پیچیده است؟ قطعا نه! خیلی ساده میشه نتیجه‌گیری کرد که چون اصولا فقط یکنفر در حال پاسخ دادن به تماسها هستش و طبیعتا اون یکنفر هم قدرت پاسخ دادن به تنها یک تماس در لحظه رو داره در نتیجه با توجه به تعداد تماسها یک همچین صفی بوجود میاد.
خب حالا واقعا موضوع به این سادگی رو کسی متوجه نمیشه؟ چی بگم والا! در این شرایط یکی از مشکلات اصلی مربوط میشه به شاخصهای ناکارآمد مدیریتی؛ یعنی چی؟ یعنی اینکه الان سازمان غذا و دارو به عنوان متولی این خدمت، احتمالا داره Nتا شاخص رو به خیال خودشون پایش میکنن؛ مثلا برای این خدمت میان و هی گزارش میدن که ما در طول روز چندهزار تماس مردم رو پاسخ میدیم و مشکلات مردم رو رفع میکنیم. اما خب واقعا اون دوستی که اومده و برای این حوزه شاخص تعریف کرده به ذهنش نرسیده که یک شاخصی هم داریم به اسم CAR (مخفف عبارت Call Abandon Rate) یا همون “نرخ انصراف از تماس“! این شاخص داره روی این تاکید میکنه که چه درصدی از تماسها با مرکز تماس ما بدون دریافت پاسخ ارتباطشون رو قطع کردن؛ شاید در خیلی از مواقع اینکه ما به چند نفر سرویس ندادیم مهمتر از این باشه که به چندنفر سرویس دادیم!! حالا چرا این شاخص مهمه و به چه دردی میخوره؟
شاخص CAR یکی از تعیین کننده‌ترین شاخصها در رابطه با اثربخشی و کارآمدی مراکز تماس شرکتها و سازمانهاست. با بررسی این شاخص میشه مشکلات خیلی زیادی از مراکز تماس رو شناسایی کرد. مثلا میشه نتیجه گیری کرد که افراد توی فهرستی که بهشون ارائه میشه (فهرستهای IVR) گم میشن یا حوصله‌اشون سر میره از بس که طرف میگه برای فلان کار ۱ برای بهمان کار ۲ و … یا مثلا میشه نتیجه‌گیری کرد که افراد خیلی توی صف انتظار میمونن و بعد از یک مدت زمانی که صبر میکنن دیگه بیخیال میشن و تماس رو قطع میکنن! خیلی ها هم که واقعا بعد از شنیدن اینکه مثلا نفر سی‌ام در صف انتظار هستند صبر نمیکنن و مستقیم تماس رو قطع میکنن 🙁
این یک مثال به نوعی دم دستی در رابطه با شاخصها و پایش اونها به حساب میاد! متاسفانه خیلی از مدیران فکر میکنن که همه چیز رو تحت کنترل دارن و درحال مدیریت جدی شرایط هستن! اما اگر از بیرون به موضوع نگاه کنیم اصولا یک شرایط دیگه‌ای رو می‌بینیم. الان اگر سازمان غذا و دارو براش مهم بود که مثلا روی شاخصهای مرتبط با رضایت ارباب رجوع و مخاطب سرمایه‌گزاری بکنه طبیعتا باید یک همچین شاخصی رو خیلی جدی پایش و مدیریت میکرد! اما خب معمولا ما داریم یک کاری رو انجام میدیم فقط برای اینکه انجام داده باشیم و خیلی به چراییش کاری نداریم. ما به عنوان یک مدیر داریم ۷-۸ تا شاخص رو اندازه‌گیری میکنیم و براشون یکسری داشبورد هم درست کردیم اما خب دلیل خیلی خاص و شفافی در پشتشون وجود نداره و فقط برای اینکه طبیعتا بدون شاخص هم نمیتونیم بمونیم همین چندتایی که اینور و اونور شنیدیم رو برای خودمون در نظر گرفتیم اما هدف خاصی برای اینکار نداریم.
اگر بخوام جمعبندی کنم باید مثل همیشه تاکید کنم که تعریف و پایش شاخصها و سنجه‌ها یکی از مهمترین موضوعات مدیریتی در تمامی صنایع به حساب میاد! اما این تمام ماجرا نیست و ما باید خیلی شفاف بدونیم که هر شاخص رو برای چی تعریف کردیم و برای چه منظوری داریم پایشش میکنیم. لزوما اینکه یک عالمه KPI و CSF و چیزهای دیگه تعریف کرده باشیم و همش در حال جمع کردن کلی اعداد و ارقام باشیم قرار نیست از ما یک مدیر نمونه بسازه، اما اگر واقعا در رابطه با انتخاب اینها و تاثیرشون توی فعالیتهای کسب و کارمون توجیه باشیم میتونه برامون یک وجه تمایز کلیدی نسبت به بقیه ایجاد بکنه 🙂
این پایین، یک مطلب کامل در رابطه با شاخص CAR براتون گذاشتم که خوندنش میتونه براتون مفید باشه؛
Loading...
Reload document 
Open in new tab
پ.ن. من در طول روز و ساعات کاری تماسی با این شماره نداشتم و تمامی تماسهام ساعت ۷-۸ شب به بعد بوده! اما خب همین آمار و ارقامی که دادم نشون میده که تعداد تماس در خارج از ساعات اداری هم بسیار زیاده و طبیعتا سازمان باید به این موضوع توجه داشته باشه 🙂
