توی چند سال اخیر یکی از مواردی که در سفرها توجه ام رو جلب میکنه فرآیندهایی هستش که بخصوص در هتلها طراحی شده و قراره اجرا بشه؛ بطور خاص هم فرآیندهایی که مربوط به فعالیتهای بخش “خانه داری” یا همون House Keeping در هتلها میشه برام جذابه چون مستقیما با مشتری نهایی یعنی یکی مثل من در ارتباطه 🙂 احتمالا شما هم توی سالهای اخیر در هتلها با برگه هایی برخورد کردین که توش با توجه به بحران آب و مسایل محیط زیستی از مهمونهای هتل درخواست کرده که اگر امکانش هست حوله ها هرروز تعویض نشه و هر زمان که احساس نیاز کردین اونها رو روی زمین یا توی وان حمام بندازین تا براتون عوض کنن و در غیر اینصورت اونها رو آویزون کنید که یعنی میخوام از همینها مجددا استفاده کنم.
خب این خیلی چیز عجیبی نیست چون اصولا شما توی خونه خودتون هم که بعد از هر بار حموم رفتن حوله هاتون را توی ماشین لباسشویی نمیندازین و بعد از چندین بار استفاده ممکنه احساس کنید که حوله ها باید شسته بشن!
این موضوع فقط به حوله محدود نمیشه و در رابطه با خیلی موارد دیگه مثلا روتختی و موارد دیگه ای که قابل صرفه جویی هستند هم تعمیم داده میشه! مثلا توی این لینک میتونید یکسری از کارتهایی که هتلها میتونن برای مسافرهاشون استفاده کنن رو ببینید.
این فرآیند که اصولا پیچیدگی خاصی نداره! اما نکته جالبش میدونید چیه؟ در اغلب هتلهایی که رفتم همین فرآیند ساده هم درست اجرا نمیشه؛ خیلی ساده، من بعد از دوش گرفتن صبح، حوله رو آویزون میکنم و این یعنی که میخوام برای عصر یا فردا هم از همین استفاده کنم، اما عصری که بر میگردم توی اتاق میبینم که حوله ها عوض شدن! چرا؟ برای اینکه اصولا اون کارگر بخش خانه داری احساس میکنه که اینجوری داره منِ مسافر رو بیشتر تحویل میگیره!! نتیجه؟ شما به عنوان مدیر هتل کلی قرتی بازی کردی و به اصطلاح سعی کردی که هتل سبز (Green Hotel) باشی، اما در پشت پرده خبر خاصی نیست، چون اونی که بخش اصلی فرآیند رو باید اجرا کنه درست توجیه نشده و اصولا خیلی هم در جریان جزئیات پشت پرده یک همچین تصمیمی نبوده و خیلی هم درکی از بحران آب و مشکلات محیط زیست و … نداره!
واقعیت اینه که توی اغلب شرکت و سازمانها هم اوضاع همینجوریه، یک واحدی مثل واحد سیستمها و روشها واسه خودش یک فرآیندی رو طراحی کرده (و البته به نظرش بهترین فرآیند ممکنه) اما خب در سطح سازمان همچین در حال اجرا شدن نیست و در نتیجه اثربخشی خاصی هم نداره! این شرایط همونیه که باید دوباره روی بعد نیروی انسانی تاکید کرد و گفت برخلاف اینکه اغلب شرکتها و سازمانها بیشترین سرمایه و انرژی رو روی بعد ابزار قرار میدن اما واقعا بعد نیروی انسانی رو باید از همه بیشتر مورد توجه قرار داد.
اینم بخونید بد نیست: نیروی انسانی، فرآیند، ابزار! مسئله کدام است؟ (در باب یک مثال گردشگری)
