مستند SLA یکی از شناخته‌شده‌ترین اسناد در حوزه مدیریت فناوری اطلاعات است. اگرچه این سند، محصول یکی از چندین بهروش معرفی شده در چارچوب ITIL است اما عموم افراد بدون اینکه حتی اسمی از ITIL شنیده باشند و یا با آن آشنایی داشته باشند با واژه SLA برخورد داشته‌اند.
واژه SLA مخفف شده عبارت Service Level Agreement یا همان توافقنامه سطح خدمت است. حال ممکن است برای شما این سوال پیش بیاید که سطح خدمت چه چیزی است که باید توافقنامه‌ای هم برای آن تنظیم شود. پاسخ ساده است، سطح خدمت به مجموعه‌ای از ویژگی‌های قابل اندازه‌گیری و موثر در ارائه یک خدمت گفته می‌شود. به عنوان مثال آیا زمانیکه یک خدمت فناوری اطلاعات به مشتری ارائه می‌شود، محدودیتی برای تعداد کاربرانی که قرار است بصورت همزمان به آن متصل شده و از آن استفاده کنند در نظر گرفته شده است یا خیر؟ اگر فرض کنیم که شما ارائه کننده این خدمت هستید، پیش فرضی برای این تعداد در نظر نگرفته‌اید؟ آیا از نظر زیرساخت و معماری، تفاوتی بین خدمتی که قرار است چهار، چهل، چهارصد یا چهار هزار کاربر همزمان داشته باشد وجود ندارد؟ بطور حتم جواب تمامی این پرسش‌ها مثبت است. هر ارائه‌کننده خدمت برای خود پیشفرضهایی را لحاظ کرده و در کنار تخصیص منابع متناسب با همان پیش‌فرضها، منابع، زیرساخت، طراحی و معماری خدمت را نیز بر همان اساس پایه‌گذاری کرده است.
اما مسئله اصلی و یکی از کلیدی‌ترین مشکلات در طراحی و ارائه خدمات، عدم شفافیت در پیشفرضهایی این چنین است. ارائه‌کننده خدمت زیرساختی مناسب جهت ارائه آن به ۱۰ کاربر را به خدمت گرفته (چرا که بر اساس تجربیات و معیارهای خود همین تعداد برای نیاز مشتری کفایت خواهد کرد)، اما مشتری انتظار دارد که ۱۰۰۰ کاربر همزمان بدون مشکل از آن خدمت استفاده کنند. طبیعتا همین مسئله نقطه آغازین بروز مشکلات و درگیری‌های بین ارائه‌کننده و استفاده کننده خدمات است.
چارچوب ITIL که در برگیرنده مجموعه متنوعی از بهروش‌های کاربردی در حوزه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات است، توصیه می‌کند تا نیازمندی‌های مشتری در نقطه آغازین به درستی شناسایی شده و پس از شفاف‌سازی در رابطه با انتظارات مشتری و توانمندی‌های ارائه کننده خدمت، توافقاتی بصورت مستند، بین این دو صورت پذیرد. این توافق مستند شده همان سند SLA و مورد بحث در این نوشته است.
پس تا اینجا مشخص شد که این سند در برگیرنده مجموعه‌ای از توافقات در رابطه با یک یا چند خدمت ارائه شده توسط ارائه‌کننده خدمات است. اما اینکه این سند حاوی چه مواردی باشد بطور حتم متاثر از نوع خدمت و جنبه‌های پر اهمیت در رابطه با آن است. به عنوان مثال فعالیت‌هایی از جنس پشتیبانی، برای اغلب مشتریان و عموم خدمات پر اهمیت است و به عنوان مثال لازم است تا در SLA مستند شده باشد که آیا شما این خدمت را بصورت ۲۴ ساعته پشتیبانی می‌کنید یا تنها در ساعات اداری؟ مشتری با چه فاصله‌ای از زمان اعللم یک حادثه می‌تواند انتظار رفع آن‌را توسط شما داشته باشد؟ یا حتی موارد پایه‌ای‌تر! کانال‌های معتبر و توافق شده جهت برقراری ارتباط و گزارش یک حادثه توسط مشتری کدامند؟ آیا تماس تلفنی یک مسیر معتبر است؟
نکته حائز اهمیت در گزینش اقلام اطلاعاتی مورد نظر جهت درج در این توافقنامه این است که اقلام از پیش تعریف شده‌ای جهت درج در این سند جز موارد عمومی و پایه‌ای وجود نخواهد داشت و تمامی این اقلام متناسب با نیاز مشتری و شرایط خدمت، شناسایی شده و پس از بررسی و مذاکره‌های لازم به عنوان یک توافق دو طرفه در مستند SLA ثبت می‌گردند. با این توضیح، به اهمیت بسیار بالای تعامل مستقیم بین ارائه‌کنندگان و استفاده‌کنندگان از خدمات پی خواهیم برد.
در اغلب موردکاوی‌های انجام شده، مشاهده شده است که در صورت عدم شفاف‌سازی و توافقِ مستند در رابطه با مولفه‌های کلیدی مرتبط با هر خدمت، سمت ارائه‌کننده خدمت بیشتر تحت تاثیر قرار گرفته است. در این موارد مشاهده شده که ارائه‌کننده خدمت عمدتا بخاطر مسائلی چون حفظ اعتبار و جلوگیری از ضرر و زیان قابل توجه، به انجام مواردی مجبور شده که از نظر خود، هیچ تعهدی نسبت به آنها نداشته است.
در پایان توجه داشته باشید که سند توافقنامه سطح خدمت، همانند تمامی توافقنامه‌ها و قراردادها حاوی بخش‌های عمومی نظیر موضوع توافق (همان خدمت مورد نظر) و اطلاعات طرف‌های مذاکره (ارائه‌کننده خدمت و استفاده‌کننده از آن)، تعهدات طرفین (دقت کنید که در اغلب موارد، لازم است تا استفاده‌کننده خدمت نیز مجموعه‌ای از تعهدات را برای استفاده از خدمت پذیرفته باشد) و موارد خاص که متناسب با نیاز طرفین ممکن است به این توافقنامه افزوده شود. توجه کنید که هیچگاه در تنظیم این سند چه در جایگاه ارائه‌کننده خدمت و چه در جایگاه استفاده‌کننده از خدمت، هیچ موردی را به عنوان یک پیش‌فرض ذهنی در نظر نگیرید و تمامی مواردی که لازم است را در سند درج کنید. به عنوان مثال اگر شما قرار است یک خدمت ابری را از یک ارائه‌کننده خدمت دریافت کنید، تهیه نسخه پشتیبان از زیرساخت و یا پایگاه‌داده ارائه شده را به عنوان پیش‌فرض لحاظ نکنید و چنانچه انتظار دارید تا ارائه‌کننده خدمت این مورد را هم لحاظ کند، حتما در مذاکرات به آنها بپردازید و در نهایت بر روی آن توافق کنید. و یا اگر شما در جایگاه ارائه‌کننده خدمت هستید و قرار نیست مسئولیتی در قبال تهیه نسخ پشتیبان داشته باشید، آن‌را حتما در این توافقنامه درج کنید.
در آخر، اگر تصمیم دارید برای سازمانتان، سند SLA آماده و تنظیم کنید، من و همکارانم آماده‌ایم تا در این مسیر کنار شما باشیم و با در اختیار قراردادن دانش و تجارب خود، شما را در این مسیر یاری کنیم. در صورت تمایل می‌توانید با من در تماس باشید.
