بیایم و با خودمون روراست باشیم، هممون حداقل یکی از اینکارها رو حتما انجام دادیم: یک چیزی خراب شده، یا اصلا از اولش هم درست راه اندازی نشده بوده، ما هم بجای اینکه اصولی درستش کنیم دنبال یک میانبر میگردیم و با خلاقیتمون و یک روش ابداعی و البته موقتی، مشکل رو حل میکنیم که فعلا اوضاع درست بشه! مثلا، یکی از وسایل خونه رو رنگ کردیم بدون اینکه سطحش را تمیز کنیم (سمباده بزنیم) نتیجه اولش خیلی عالی به نظر میرسه اما قبل از اینکه شروع کنه به پوسته شدن؛ یا مثلا وقتیکه بجای استفاده از پیچ گوشتی و تعمیر درست اسباب بازی بچمون، با چسب قطعاتش رو به هم چسبوندیم. یا وقتیکه همه لباسهای کثیف رو یکجا و بجای تفکیک کردنشون میندازیم توی ماشین لباسشویی (احتمالا نتیجه فاجعه میشه)! بعضی از مواقع، سعی کردیم که یک مشکلات رو در اون لحظه سریعتر و راحتتر حل کنیم و به تبعات بلند مدتش فکر نکردیم (یا اینکه حداقل با خودمون فکر کردیم که این یک راه حل موقتیه و بعدا براش وقت میزاریم و اصولی درستش میکنیم).
بعضی وقتها “چسب زخمها” تبدیل به راه حل میشن (متاسفانه، اونم از نوع همیشگیش)! به جای پیدا کردن یک درمان اساسی، یک چسب زخم روی مشکل میچسبونیم و به شکل معجزه آسایی به نظر میرسه که مشکل حل شده، یا درمان اتفاق افتاده، حداقل فعلا! این راه حل موقتی باعث میشه که تمرکز ما از اون مسئله به یک جای دیگه منتقل بشه و در عمل هیچوقت مشکل اصلی شناسایی نشه. بله، همین مسئله باعث میشه که در آینده با مشکلات مشابه و عملا تکراری مواجه بشیم.
اگر ترافیک کاری تیم پشتیبانی شما زیاده، پس حتما مواردی بوده که کارشناس شما روی یک مشکل “چسب زخم” چسبونده! این مسئله خیلی بیشتر از اون چیزی که فکر میکنید اتفاق میافته و تقریبا امری عادی به حساب میاد. به یک کارشناس تحت فشار فکر کنید، کسی که در حال چانه زنی با یک کاربره که درخواست یک راه حل فوری داره، همین الان! یا تفلنهایی که مدام در حال زنگ خوردن هستند با تعداد زیادی از درخواستهایی که روی هم در حال تلنبار شدن هستند. یا حوادثی که تا الان باید تعیین تکلیف میشدن اما کسی اختیاری برای تصمیم گیری نداره! خیلی طبیعیه که کارشناسِ تحت فشار، دنبال یک راه حل ساده و سریع بگرده تا مشتری را خوشحال نگه داره و حجمِ بار کاری رو هم کم بکنه. اما این راه حل سریع و ساده خیلی دوام نداره و باید منتظر بود که مشتری دوباره تماس بگیره و گزارش همون مشکل یا مشابهش رو بده.
خب پس چه جوری باید یک تعادل مناسب بین خوشحال نگه داشتن مشتری و مدیریت صحیح درخواستها برقرار کنیم؟ جواب در فرآینده! با بکار گرفتن فرآیندی که خوب طراحی شده باشه (و البته ابزار مناسب جهت دنبال کردن و مدیریت اون فرآیند)، سازمان میتونه رویکرد مشتری محور خودش رو در کنار بهبود عملکرد دنبال کنه.
درست حلش کن، یکبار حلش کن: این نسخه جادویی برای فعالیت های پشتیبانی به حساب میاد. یکی از ابزارهایی که برای مدیریت اصولی فرآیندها میتونه برای سازمان شما مناسب باشه محصول شرکت ماروال انگلستان هست که شرکت رایزن سامانه گستر به عنوان نماینده رسمی این شرکت در ایران میتونه خدمات مربوط به این نرم افزار را به سازمان شما ارائه کنه! پس اگر دنبال یک سامانه کارآمد برای فعالیتهای پشتیبانی فناوری اطلاعات در سازمانتون هستید با ما تماس بگیرید (تلفنهای ۸۸۵۰۸۰۸۴-۶).
پ.ن. بخش اعظم این مطلب رو برای سایت شرکت از یک نوشته انگلیسی ترجمه کردم.
