نیروی انسانی، فرآیند، ابزار! مسئله کدام است؟ (در باب یک مثال گردشگری)

تاریخچه

سال گذشته ۳-۴ بار برای شرکت مهمان خارجی داشتیم! دو بار از این دفعات با توجه به زمان نامناسب رسیدن پرواز، با هتل برای سوار کردن مسافر از فرودگاه هماهنگ کردم. علیرغم اینکه هزینه ای که اعلام شده بود کمی به نظر بالا میرسید اما خب نسبت به تحت تاثیر قرار گرفتن خواب شب توجیه داشت 🙂 دفعه اول شرایط اینجوری بود که با مهمونمون قرار گذاشتم که چون نصفه شب میرسی، از هتل کسی میاد و مستقیم میری هتل و استراحت میکنی، من هم برای ناهار خودم را میرسونم بهت که با هم باشیم. ظهر که رفتم هتل و در مسیر رسیدن به ناهار بودیم با کلی رودربایستی بهم گفت که دیشب کسی نرفته فرودگاه دنبالش و الان هم فقط به این دلیل داره بهم میگه که اگر به هتل هزینه ای دادم ازشون پس بگیرم!!! بطور طبیعی وقتی بعد از ناهار برگشتیم هتل کلی داد و بیداد راه انداختم و … (توضیح اینکه این هتل در حال حاضر به اسم جدیدترین و گرانترین هتل تهران شناخته میشه!!)

چون نمیخوام خیلی چونه بزنم فقط در نظر داشته باشید که همین سناریو با یک مهمون دیگه و یک هتل دیگه ۲-۳ ماه بعد تکرار میشه! فقط دیگه واسه من طبیعی به نظر میرسه و نمیرم واسه داد و بیداد!

سفر خارجه

چند هفته پیش یک سفر خارجی داشتم و برای یکی از روزها برای تفریح با یک تور هماهنگ کرده بودم. روز قبل از برنامه از طرف شرکت مربوطه با موبایلم تماس گرفته بودن و چون شارژ گوشیم تموم شده بود، نتونسته بودن باهام صحبت کنن و در نتیجه به هتل زنگ زده بودن! من هم شب دیر وقت برگشتم هتل و وقتیکه وارد اتاق شدم با یک پاکت نامه مواجه شدم که این نامه زیر توش بود:

همنطوری که توی نامه میتونید ببینید بعد از کلی قربون صدقه رفتن و تشکر، پیام اون شرکت تور را هم وسطش برام گذاشته!

خب الان واقعا به نظر شما چرا توی اون دوتا هتل ایران موضوع به اون مهمی بسادگی پشت گوش انداخته میشه و فراموش میشه، اما توی این هتل حتی انتقال یک تماس تلفنی به مشتری هتل هم از قلم نمیوفته و به بهترین شکل ممکن انجام میشه؟؟

هممون میدونیم که توی هر ساختار سازمانی حداقل سه تا عنصر کلیدی نیروی انسانی، فرآیند و ابزار در نحوه ارائه خدمات بطور مستقیم تاثیر گذار هستند. اما الان توی این دوتا مثال کدوم یکی از این سه تا عنصر با هم متفاوت بوده که نتایجی با این تفاوت گیر مشتری اومده؟ مشکل از کدومشون بوده؟

کمی بهش فکر کنید و تصور کنید که الان شما به عنوان یک مشاور میخواین به این هتلهای داخلی مشاوره بدین که خدماتشون را شبیه اون هتل خارجی (که همچین هم خارجش خارج نیست) ارائه کنند. چی به ذهنتون میرسه؟

مشاوره و بهود

خب منم روی این موارد و موارد مشابه بسیار خیلی فکر کردم! در اغلب موارد از این دست ضعف اصلی در نبود فرآیند هستش! حالا وقتی که میگیم “فرآیند” منظورمون کلی نمودار گردش کار و مستندات حجیم نیست، کلا یک روش اجرایی، یک دستورالعمل ساده که ایجاد کننده یک وحدت رویه باشه (توی کلاس هفته پیش نصف کلاس داشتیم تاکید میکردیم که هدف اصلی از تدوین کلی سیاستها و فرآیند و … ایجاد همین وحدت رویه در سطح تیمها و سازمان هستش) و از حالت سلیقه ای ماجرا را خارج کنه 🙂

طبیعتا مرحله بعدی میشه نیروی انسانی، همون که قراره طبق اون دستورالعمل بیاد و کار کنه؛ همیشه نکته اینجا نیست که نیروی انسانی باید خیلی دانشمند باشه و یا اینکه خیلی منظم، دقیق و وظیفه شناس باشه که اجرای اینها را دور نزنه و طبقشون عمل کنه، بلکه اینجا مکانیزمهای نظارتی و کنترلی هم مهم میشن، اما خب در کل ما فرض را بر این میزاریم که اگر فرآیندش باشه افراد هم اجراش میکنن؛

خب ابزار چی شد؟ واقعا توی اغلب موارد میشه ابزار را به عنوان آخرین گزینه در نظر گرفت چون معمولا ابزار برای راحتتر شدن ماجرا کاربرد و نه اینکه کلا شدن و یا نشدن ماجرا را تعیین کنه. توی همین مثال خودمون بسادگی میشه با استفاده از یک دفتر یادداشت، اقداماتی که باید انجام بشه را ثبت و پیگیری کرد. اینکه فلان ساعت باید یکی بره فرودگاه دنبال فلان شخص خیلی ابزار پیچیده ای نمیخواد و استفاده از یک سررسید و ثبت این پیام در تاریخ مورد نظر تمام مشکل را حل میکنه!

حالا شما میتونی ابزاری داشته باشید که مثلا بیاد و پیامهای یادآوری بده و فردا بتونی باهاش بسادگی گزارشات متنوع بگیری و … اما کارهای خیلی عجیبی برات انجام نمیده. مثلا اگر شما تعریف نکرده باشی که همه باید برن اینچنین مواردی را یکجا ثبت کنن (همون روش اجرایی یا دستورالعمل) حالا دیگه توی سررسید یا سیستم فرق نمیکنه، کسی چیزی ثبت نمیکنه 🙂 از نظر بعد نیروی انسانی هم همینطور اونی که بخواد دور بزنه چه توی سررسید و چه توی سیستم براش فرقی نمیکنه و چیزی ثبت نمیکنه!

نتیجه گیری

تمام این روضه ها را واسه این خوندم که بگم اولا یک عالمه از مشکلاتی که اصولا توی سازمان خودمون هم باهاش مواجه هستیم بسادگی قابل حل هستند و بعدش هم اینکه دوباره تاکید کنم که اون سه تا عنصر نیروی انسانی (People)، فرآیند (Process) و ابزار (Tools) در کنار هم میتونن ارزش افزوده نهایی را ایجاد کنن و به تنهایی فایده ندارن پس الکی به یکیشون گیر ندین و برای سه تاشون برنامه ریزی درست داشته باشید.