راستش چند روزه که دارم به عنوان این نوشته فکر میکنم و آخر سر هم چیزی بهتر از اینی که نوشتم به ذهنم نرسید. فکر کنم عنوانی که نوشتم خیلی گمراه کننده باشه اما اگه آخرش که خوندین پیشنهاد بهتری داشتین بهم بگین 🙂
ماجرای این نوشته هم مثل تقریبا همه نوشته هام از اتفاقات روزانه مرسوم شروع میشه! ماجرا از این قرار بود که همین چند وقت پیش مدتی رو با همسرم در سفر بودیم و چند شهر رو چرخیدیم. یکی از این شهرها شهر بوداپست پایتخت کشور مجارستان بود. از اونجایی که عادت داریم در سفرها خیلی خودمون رو تحویل میگیریم میشه گفت که ۷-۸ تا از بهترین رستورانهای این شهر رو برای ناهار یا شام رفتیم. خب تا اینجاش که چیز عجیب و خاصی نداشت، طبیعتا وقتی رستوران خوب بری حتما غذاها هم خوب و با کیفیت بوده که خب بله بود 😉
پس چی؟ هیچی دیگه نکته هیجان انگیز تقریبا همه این رستورانها، طراحیِ خیلی خیلی خیلی منحصر به فردِ دستشویی هاشون بود ۸-) وقتیکه به اولین دستشویی وارد شدم وضعیت خیلی سورپرایز کننده بود چون کاملا میشد حس کرد که همین دستشویی برای خودش یک پروژه مستقل بوده و کلی روی تِم، تجهیزات، چیدمان، ساختار لوله کشی رو کار، شیرآلات، خود سرویس بهداشتی، تابلوها، رنگ بندی و هرچیزی که فکر کنید تفکر و طراحی شده!! همین تجربه باعث شد که از دستشویی بقیه رستورانها هم نگذرم و حتما یکسری بهشون بزنم و حدسم درست بود، یکی از یکی خاص تر! راستش وضعیت یکجوری بود که بعد از برگشتن از سفر جدی جدی داشتم به این فکر میکردم که چرا چند تا عکس از فضای این دستشوییها نگرفتم 😕
خب حالا منظورم از نوشتن اینها چی بود؟ نکته جالبی که وجود داره اینه که من همیشه سر کلاسهام وقتیکه صحبت از تعریف سرویس (یا همون خدمت) میشه یکی از مثالهام رستورانِ و روی این صحبت میکنیم که مثلا وقتی یکنفر گشنه میشه میتونه بره رستوران به عنوان یک سرویس دهنده و نیاز خودش که همون گشنگی باشه رو برطرف کنه! و خب توی این چرخه رستوران اومده و با ارائه یک خدمت (که همون غذا باشه) نیاز یک مشتری رو بر طرف کرده؛ اما چیزی که روش تاکید میکنیم اینه که اصولا مشتری فقط و فقط برای اینکه سیر بشه نمیاد رستوران و اگر واقعا تنها دغدغه اش سیر شدن باشه میتونه سر راه بره یک نونوایی و یک نون بخره و بخوره و سیر بشه یا دیگه اگه بخواد خیلی خودش رو تحویل بگیره از سوپرمارکت سر کوچه یک کیک و شیرکاکائو بخره و بخوره و نیازش که همون گشنگی باشه رو برطرف کنه؛ اما طرف حاضر میشه که چندین برابرِ این راه حلهایی که گفتیم رو هزینه بکنه و بیاد رستوران ما (فرض کنیم که ما الان ارائه کننده خدمت هستیم) و اینجا غذا بخوره؛
پس اگه به این توضیحات بالا کمی بیشتر فکر کنیم حتما میتونیم نتیجه گیری کنیم که طرف فقط و فقط برای سیر شدن نیومده رستوران و دغدغه ها (یا بگیم نیازهای جانبی) دیگه ای هم داره! مثلا میخواد یک ساعت ریلکس کنه، میخواد کمی در کنار دوستان و خانواده اش راحت باشه، میخواد از محیط کار دور باشه، میخواد تنوعی ایجاد کرده باشه و همش توی خونه نمونده باشه، میخواد بین دو تا جلسه کاری، در کنار استراحت و استفاده از زمانش ناهاری هم خورده باشه و یا هزار تا سناریوی دیگه! حالا پس اگه ما به ماجرا اینجوری نگاه کنیم میتونیم عواملی رو که میتونه به تجربه بهتر مشتری (متناسب با نیازهای جانبی و دغدغه هایی که داشته) کمک کنه رو هم آماده کنیم.
توجه به همین موارد کوچیک میتونه کمک کنه که تجربه استفاده از خدمتی که ارائه کردین توی ذهن مشتری موندگار بشه و تا مدتها فراموش نکنه!
واقعا تا حالا رستورانی رفتین که احساس کنید به چیزی به جز سیر کردن شما فکر میکنن (البته من اون بند جیب خودشون رو دیگه در نظر نگرفتم)؟ این ماجرا در رابطه با همه اشکال خدمت مصداق داره، همیشه یک استفاده کنندهِ خدمت یک نیاز اصلی و پایه ای داره و کلی دغدغه ها، ترجیحات و ذهنیتها که باید حتما به اونها هم توجه کنید، در غیر اینصورت نمیتونید یک ارزش واقعی و ماندگار برای مشتری ایجاد کنید. توجه به همین موارد کوچیک میتونه کمک کنه که تجربه استفاده از خدمتی که ارائه کردین توی ذهن مشتری موندگار بشه و تا مدتها فراموش نکنه! (و برای شما تبدیل بشه به یک بازوی تبلیغات دهان به دهان)
از نظر من، کسی که حتی برای دستشوییِ رستورانش هم کلی زمان و هزینه صرف میکنه حتما داره از جایگاه متفاوتی به ماجرا نگاه میکنه! (چون دارم از رسانه نوشتاری استفاده میکنم دیگه خیلی نمیشه بیشتر از این روی دستشویی تاکید کنم و توضیح بدم 😆 ) خلاصه اینکه شما هم اگر در جایگاه ارائه کننده خدمت قرار دارید، به مسایل جانبی و حول و حوش اون موضوع اصلی هم فکر کنید و اونها رو هم به عنوان جزئی از خدمتی که ارائه میدین مورد توجه قرار بدین، حتما مشتریان راضی تری خواهید داشت.
پ.ن. این عکسی که بالای نوشته هست مربوط به رستورانی به اسم Up & Down هستش که بجز دستشویی اش، طراحی خودش هم خیلی خاص بود و شاید بتونید از اسمش حدس بزنید که دو طبقه همکف و زیرزمین داشت و بخصوص طبقه زیرزمین طراحی خیلی خاص و البته مخوفی داشت (ما که ترجیح دادیم همون بالا که خیلی هم شیک بود بشینیم;) ). توضیح اینکه چون نور محیط نسبتا کم بود، عکسهایی که خودم گرفتم برای اینجا خیلی خوب نبودن برای همین چند تا از عکسهاش رو از اینترنت براتون پیدا کردم و گذاشتم.
