یکی از دوره های که تدریس میکنم اسمش هست Support Center Analyst و برای کارشناسهای مراکز پشتیبانی بخصوص فناوری اطلاعات کاربرد داره 🙂 ساختار دوره یکجوریه که تمرینهای کلاسی مستقل ارائه شدن و برحسب شرایط کلاس میتونم چندتاشون را به بچه ها بدم و با هم انجامشون بدیم. آخر هفته ای که گذشت یکبار دیگه این دوره را برای یکی از تیمهای پشتیبانی IT برگزار کردم اما شرایطش پیش نیومد که یکی از تمرینهای بامزه دوره را انجام بدیم.
قبل از اینکه تمرین رو توضیح بدم بد نیست یکی دو خط از هدف تمرین بنویسم. یکی از چالشهایی که همیشه افراد باهاش مواجه هستن منتقل کردن مفهوم یا کاریه که برای خودشون خیلی بدیهی و ساده است؛ در نتیجه معمولا با قراردادن همین پیش فرض برای طرف مقابل هم شروع به برقراری ارتباط برای انتقال اطلاعات مورد نظر میکنن! اگه نخوام بی انصافی کنم باید اعتراف کنم که این مورد بین بچه های IT خیلی رایجه؛ این تمرین قراره سعی کنه که با پررنگ کردن این موضوع به بچه های کلاس کمک کنه که توی ذهنیت و رفتارشون تجدید نظر کنن؛
خب کمی به فضای تمرین نزدیک شدیم. توی این تمرین قراره که من بچه ها رو به تیمهای دو نفره تقسیم کنم و به هر تیم یک یا دو تا بند کفش بدم. بچه های هرتیم پشت به پشت هم روی صندلی میشینن و بند کفشها دست یکنفرمیمونه! بعدش؟ گره زدن بند کفش رو که اصولا همه بلد هستن و کسی هم فکر نمیکنم باشه که موقع پوشیدن کفش بندی برای گره زدنش فکر کنه و دنبال روش گره زدن بگرده! (گیر ندین ها! بچه ها و … را فاکتور گرفتم) خب حالا تمرین چی بود؟ تمرین اینجوریه که قراره اونی که بند کفش دستش نیست شروع کنه به توضیح دادن روش گره زدن بند کفش و نفر پشت سریش که بند کفش توی دستشه هم، بر اساس همون راهنماییها و بدون اینکه خودش از دانش و مهارت خودش استفاده کنه سعی کنه که بند کفش رو گره بزنه! همین؛
خب نتیجه چی میشه؟ تقریبا هیچوقت نتیجه نمیده و به ندرت پیش میاد که تیمی بتونه بدون جرزدن بندها رو گره بزنه!! البته میتونم یکبار هم جای بچه رو عوض کنیم اونی که بندها دستش بوده بشه راهنما و اون یکی سعی کنه که گره بزنه 🙂 بعد از این تمرین خیلی راحت میتونم به بچه ها بگم که خب پس چی شد؟ شماها مگه همه استاد گره زدن نبودین، پس چرا نتونستین جوری درست هم تیمیتون را راهنمایی کنید که اونم بتونه گره بزنه؟ شرایط این تمرین دقیقا مثل شرایطی هست که یک کاربر با بخش پشتیبانی تماس میگیره و راهنمایی یا کمک میخواد! توی خیلی از مواقع هم نتیجه خیلی جالب نیست و مثل همین تمرین، راهنمایی شونده به نتیجه نمیرسه 🙁 اون کاربر نمیتونه از راهنمایی بچه های پشتیبانی استفاده کنه! چرا؟ به دلیل همین شرایط تمرین!
در اغلب مواقع مشکل اینجاست که بچه های پشتیبانی برای خودشون یکسری بدیهیات در نظر میگیرن که خب اصولا درست نیست. قرار نیست هرچیزی رو که اونها بلدن و تند تند اجرا میکنن بقیه هم بلد باشن و بتونن با همون سرعت اجرا کنن! اصول اولیه اینکار اینه که در شروع ارتباط تمام پیش فرضهای قبلی رو کنار بزاریم، اطلاعاتی رو که میخوایم منتقل کنیم را بصورت بخش بندی شده و مرحله به مرحله با یک گویش روان و شفاف شروع به انتقال کنیم، از نتیجه هر قدم در سمت مقابل بازخورد بگیریم، حتی میتونیم بعد از انجام موفق هر مرحله طرفمون رو تشویق کنیم و تا رسیدن به نتیجه نهایی همین ریتم رو ادامه بدیم.
سخت بود؟ به نظر که خیلی سخت نمیاد اما میتونید برای تمرینش جدی جدی همین تمرین بند کفش رو با همکاراتون امتحان کنید. نتیجه رو هم اگه دوست داشتین این پایین بنویسید.
